サービスマーケティング7P

サービスの場合は、4Pに3つのPが加わる

モノとは異なるサービス・マーケティングのアプローチをするために、基本となるのが「サービス・マーケティング7P」

マーケティングの4Pに加え、次の3つのPを組み合わせることが重要だとしています。

参加者 Participants

顧客だけでなく、サービスを提供するスタッフも含まれます。参加者でなく、人とする場合もある。

例えば、高級ホテルでは、他人の顧客によって、店の雰囲気が変わってくるからです。

物理的な環境 Physical Evidence

使っている素材や色、照明、温度など。例えば、ホテルなら壁や床の素材、照明の使い方、室温の設定などが考えられます。

サービスを組み立てるプロセス。Process of Service Assembly

サービスの方針や手順、生産・納品管理・教育・報奨金制度など。例えば、ホテルなら、予約システムや宿泊中の顧客対応、ドアマンやフロントの教育・研修などがあります。

 

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