サービス・マーケティング

モノのマーケティングとアプローチが異なる

サービス・マーケティングとは、サービス業や製品とセットになったサービスに関するマーケティングのこと。モノのマーケティングとは異なったアプローチが必要になります。

その理由は、サービスには、次の4つの特性があるからです。

無形性

サービスは形がなく、購買前に見ることができません。美容室でどんな髪型になるか、マッサージでどんな効果が得られるかはわかりません。その不安をなくすために、買い手はサービスの品質の照明を求めようとします。

同時性・不可分性

生産と消費が同時に発生する(生産と消費をわけられない)ので、サービスの提供能力に限りがあります。そのため、人気のサービス提供者には「複数に同時に提供」「短時間で同じサービスができるための効率化」などが求められます。

異質性

痛みの箇所や症状によってマッサージのやり方が変わるように、サービスは顧客ごとに要望や内容が異なります。また提供者によって品質が変わる面もあります。人によって満足度が下がらない工夫が必要です。

消滅性

美容師が事前に髪の毛を切っておけないように、サービスは蓄えておけません。需要の集中する時間と余裕にある時間がどうしても出てくるので、オフピーク時の値段を下げたり、サービスを開発したりといった対応が必要です。

サービス・マーケティングを行うにあたっては、こうした特性を認識することが大切です。

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