CRM

顧客情報を全部門で共有し、きめ細かく対応

CRMとは、顧客情報をデータベース化して、営業部門はもちろん、コールセンターやサービス窓口など顧客と接する全部門で共有することで、個々の顧客にきめ細かい対応をする取り組みです。具体的には次のような情報を収集し、アンケートを活用します。

顧客の年齢や性別、住居地などの基本データ

趣味、嗜好などの個人情報、ライフスタイル

過去の購入情報、購入した動機や好み

問い合わせや苦情など、過去のコンタクト履歴

 

これらを生かして、顧客からの質問や要望に迅速・的確に応え、顧客が喜びそうな商品情報を提供します。そうすることで、顧客は企業へのロイヤリティを高め、企業は長期的に利用してくれる得意客を得られるとする考え方です。

ただ、CRMを行なっている企業の中には、商品情報をこれでもかと送りつけて購買を促す、一種の押し売りになっている企業も少なくありません。過剰なほどのDMやメルマガにうんざりしていませんか?これでは顧客満足度を高めるどころか、低くしてしまい、最悪の場合、得意客が逃げていきかねません。

また、大量に集めた顧客情報におぼれてしまい、うまく活用できていないケースもよく見られます。例えば「こういう商品が1万円以下なら買う」という顧客が多かったのに、実際に出してみると、全く売れなかったというのはよくある話です。本当にそうなのか、十分な検証が必要です。

CRMは顧客情報を共有することで顧客へのきめ細かい対応を行いロイヤリティを高める方法です。

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