サーブクォル・モデル

サービス・マーケティングを測定する

サービスを向上させるには、その質を細かく評価することが大切です。

サーブクォル・モデル

顧客の期待と実際のサービスとの間にはギャップがあり、それがサービスの品質を決めると定義しました。

そしてそのギャップを埋め、顧客の期待を上回るサービスを提供することが必要だと述べました。サービスの品質の測定は次の5つの項目について行います。

有形成

設備や従業員の外見なの物理的なサービスか

信頼性

約束されたサービスが確実に遂行されているか

応答性

すみやかにサービスを提供しているか

確実性

顧客の利益を優先した誠実な対応をしているか

サービス提供に必要な専門技能や知識を備えているか

共感性

顧客とのコミュニケーションが良好か。関心や配慮が行き届いているか

 

これらの5項目を埋めていくことで、サービスの品質は向上させることができているというわけです。

サーブクオル・モデルは、サービスの質を細かく評価するための手法です。

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