ネット・プロモーター経営(NPS)

「顧客満足度」にフォーカスした経営手法

 

ネット・プロモーター経営

ネット・プロモーター経営は、「顧客満足度」にフォーカスした経営手法です。2000年代に誕生した新しい手法ですが、アップルやGE、フェイスブックなどの名だたる企業で採用されています。

最大の特徴は、顧客満足度を測るためにNPS(ネット・プロモーター・スコア=推奨者の正味比率)という指標を用いることです。ここでのネットは「正味」という意味でインターネットではありません。

NPSとは、製品やサービス、ブランド、企業などに対する顧客のロイヤリティ(忠誠度)の指標を測るための指標です。究極の質問とも言われている「あなたはそれを友人や同僚にすすめたいと思いますか?」という問いに対する答えを、0〜10の11段階で調査します。

10〜9をプロモーター(推奨者)

8〜7をニュートラル(中立者)

6以下をでデトラクター(非難者)

 

に分類します。

推奨者であるプロモーター占める比率から非難者であるデトラクターが占める比率を差し引いいた数値がNPSとなります。

したがってNPSの数値は、推奨者が避難者より多ければプラスになり、難者の方が多ければマイナスになります。

プロモーターが30%デトラクターが15%の場合はNPSは15%となります。

nps-eng

この指標の算出方法は単純明快かつ調査や集計の手間が軽いのでキャンペーンなどの効果測定にも採用が進んでいます。

単純ではありますが、NPSは、企業の成長率や収益性と強い相互関係があることがわかっています。

調査目標

調査の際には目的を事前に明確にしておく必要があります。それによって調査対象者や調査のタイミングも変わってくるからです。

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