純顧客価値

コトラーが提唱する「純顧客価値」とは?

純顧客価値とはコトラーが提唱したもので、商品自体の価値だけでなく、購入・消費者行動も含めた消費者の満足度を数値化したものとする概念です。

 純顧客価値  

純顧客価値  

総顧客コスト
 その商品やサービスにどのくらいの価値があるか  消費価値、サービス価値、従業員価値、イメージ価値  金銭コスト、時間コスト、労力コスト、心理コスト

具体的には「総顧客価値」ー「総顧客コスト」=「純顧客価値」となります。ここで「総顧客価値」とは、製品もしくはサービスに顧客が期待しる「価値」を総合したもので、「総顧客コスト」とは商品に支払う料金や購入にかかる手間や時間などのコストの合計です。

総顧客価値と総顧客コストは4つ価値・コストがありその差が純顧客価値になります。

総顧客コスト

①金銭的コスト

価格、維持費、配送、輸送費など

②時間コスト  

納期までの時間、交渉時間、使用法を会得するまでの時間

③労力コスト 

購入手続き、自分で持ち帰る手間、商品を探し出す労力

④心理コスト

初回購入時の不安やストレス、大金を支払う場合などのストレス

総顧客価値

①商品価値

信頼性、機能、デザイン、希少性など

②サービス価値

製品についている保守・メンテナンスなどのサービス

③従業員価値

従業員の接客態度やメンタル面でのフォロー

④イメージ価値

企業の持つイメージ、ブランドイメージなど

コストについて考えてみる。

喉が渇いていてペットボトルの水が買いたいと思います。しかし雨が降ってます。100円の自販機までは徒歩10分かります。徒歩1分のコンビニは120円。マンションの備え付けの自販機は150円で売っています。

あなたはどれを選びますか?

このように同じモノであっても状況によって価格、すなわち価値は変わるものです。つまりモノの価値とは相対的であり、企業はそうした消費者の購入・消費者行動も含めて価値を考えることが必要なのです。

そして顧客の期待する価値とkそうとの要素を分解し、数値化することで、顧客が何を基準に購入するか、などの要因分析もできるのです。

顧客価値とは商品に価値だけでなく、購入や消費行動も含めた消費者の満足度を数値化したものです。

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