経験価値で戦うには?

経験価値

レベル3  他の企業にできないことをして、「親密」な関係を築いてくれる。
レベル2  客にニーズと客自信を気遣ってくれる。
レベル1 「敬意」を払い、人として扱ってくれる。 
それ以下  非人間的な扱いをする、軽視する、ニーズを無視する。

レベル1

企業が経験価値で競争に勝つためには?何をしなくてはならないのであろうか?「レベル1」では消費者は次のように言う。「私に敬意を払っていないと必要な商品やサービスを求めてあならのライバルに目を向けます。

消費者はただ人として扱ってほしいだけ。「感じかよくて、親切なスタッフを雇うべき」ある消費者は「何か買えってプレッシャーをかけないでほしい」基本的にシンプルだが企業は見落としている。

レベル2

消費者が企業を好きになりだす「レベル2」では消費者と企業の関係が深まり気遣いが示されるようになる。

従業員の態度だけでなく、店内の表示やBGM、従業員の服装といった環境要因も気遣いに含まれる。

レベル3

「レベル3」とは、顧客を肯定する経験価値である。消費者は企業との強い絆、一定の「親密さ」を感じふれあいも信頼感も生まれてくる。この信頼感が長期にわたる関係につながっていく。

このレベルでは、消費者は次のように言うだろう「あなたが心底私のためを思ってくれている本当のことを言ってくれていると信じている。」

経験価値で市場を支配し、顧客に絶えず高い敬意を払えている企業は大きな利益を得ることになる。ただし経験価値は規模を拡大するのが難しい要素だ。

相手に敬意を払い、気遣い顧客の信頼を確立するのが会社の方針だとしても現場のスタッフにそれを実行させるのは至難の業だから。

レベル1で営業している企業の多く、レベル2に進める企業もあるが経験価値で市場を支配できる企業はほんの一握りだ。

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