「外内部」経験価値

外的、内的な経験を同時に提供することはできないのだろうか?

外的

エンターテイメント

内的

親切で礼儀正しく、知識豊富で丁寧なスタッフ。

あらゆるエンターテイメント(外的な経験価値)につぎ込んで、お客様に敬意を払うことを忘れている企業は金を失う。

5つの要素で最大の宝の山を提供してくれるのは、もしかすると経験価値かもしれない。

顧客の気分で利益が変わる。

サービスとは、取引を行った結果顧客がその企業をどう感じるか

経験価値、取引の結果、顧客がどんなん気分でいるか?

経験価値で市場を支配したいのなら、鍵となる要素は明らかに顧客と従業員とのやり取りだ。経験価値で最も重要な点として次のことを挙げている。

経験価値で最も重要な点

従業員が礼儀正しく敬意を払ってくれる

消費者が大切なお客様として扱っている

従業員が消費者の用件に積極的に対応してくれる

従業員が自社の商品やサービスのイメージを高めている

従業員の服装が企業の雰囲気を反映、補充している。

店内の装飾、表示、レイアウトアドを見ていて楽しい。

消費者の経験価値を高める。BGM、ビデオが店内に流れている。

店内の表示、BGM、従業員の服装などの環境要因は消費者の心をつかむきっかけとなる。

こうした要素が企業の第一印象を生み出し、店や企業の個性を示し消費者がその企業の個性を示し、消費者がその企業にどんな経験価値を期待できるか伝えている。

ウェブサイトが提供する経験価値には、実店舗と全く同じかそれを補うものでなくてはならない。

 

「経験価値」は少しサービスと似ていますが、サービスよりさらに接客レベルが高くサービスレベルも高めといったところです。

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