経験価値

「楽しませさえすればいい」という誤解。

デタラメに必要もない値引きをするが、同じように根拠もなく商品やサービスにエンターテイメントを盛り込みたがる。

そして経験価値を重視する顧客が本当に求めているものを見落としている。彼らは親密さが欲しいのであって消耗品売り場で踊るクマを見たいのではない。

消費者は企業からの敬意を求めている。

経験価値とは消費者が店を訪れたり買い物をする際に抱く感情にほかならない。たんあんるエンターテイメントをはるかに超えた感情である。

経験価値も2種類

アクセスに物理的アクセスと心理的アクセスがあるように、警官価値にも2種類あるということを調査が示している。

外的な経験価値

店でピアノが聴ける。シェフが目の前で料理をしてくれるなどエンターテイメントな要素。

内的な経験価値

ある企業とのやりとりについて、消費者が抱く感情と結びついたはるかに個人的な経験。

肝心なのは店でどんな経験をするかというより、店で私自身がどんな気分でいるかだ。

店ではどんなふうに感じている?

礼儀正しく敬意を払ってもらえている?

大切なお客様として扱われている?

私の用件に、店は積極的に取組んでいる?

消費者が抱く感情と結びついたはるかに個人的な経験だ。

 

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