サービスで戦うのは?

サービスを第一の要素として戦いたい企業、もしくは自社のサービスを業界水準まで上げたい企業は消費者の声にしっかり耳を傾けなくてはならない。

サービス

レベル3 ニーズに合わせて、商品やサービスを「カスタマイズ」できる。
レベル2 知らない商品や状況があれば「教えて」売れる。
レベル1 「便宜」をはかってくれる。懸命に気遣いを見せてくれる事がある。
それ以下 思い出したくない目にあう。家族や友人にもススメられない。

サービスレベル1

便宜(べんぎ)をはかってくれる。消費者の基本的な期待に応えること。

顧客は質問するために列に並ばされてる、電話で待たされると言った対応を期待してない。また納得いかない商品は、どんな理由であれ無条件に迅速にスムーズに返品できると期待している。

私に便宜をはかってくれるのなら、あなたを受け入れます。

便宜をはかってもらえたと消費者が感じるのは、企業のスタッフが敬意を持って公正に扱ってくれたと感じる時。そして買い物をめぐる不快感や不満をスタッフが真剣に受け止めてくれたと感じるとき。

顧客との関係を保証するのは礼儀正しさ。消費者に望みにきちんと便宜を図れる企業になるには、顧客へのサービスを第一に販売ノルマを第2に考える。

営業とカスタマーの採用、訓練に力を入れるほかない。

サービスレベル2

消費者は「教えて欲しい」と望んでいる。商品やサービスの情報が欲しいのだ。自社の商品やサービスについて豊富な知識を持つスタッフが質問に答えてくれると期待している。

消費者にわかる言葉でなくてはいけない。

競争のこのレベルになると、消費者は企業に「教えて下さい。そうすれば、よく似た商品やサービスを扱う企業よりもあなたを好きになります。」

サービスレベル3

サービスという要素で5点を目指す企業なら、消費者1人ひとりに合わせて、商品やサービスを「カスタマイズ」しなくてはならない。

その努力が実を結べば、これからも1人の人間として扱ってくれるなら、あなたが扱う商品やサービスについてはあなたを1番の企業に選びます。

カスタマイズとは?

一部の企業は商品をカスタマイズすることで、サービスを支配している。具体的にセット商品をバラで売る。特別注文に応える、顧客のニーズに合わせて商品をカットする、調整する、つくり変える。などである。

ファッションの場合は、TPOに合わせて提案でるのか?という消費者の希望に応えれるかでしょう。

アマゾンの場合

ログインすると、新しい本やCD、その他商品をお勧めするというサービスを開発し世の中に広めた。ほとんどのオンラインショップは注文した商品の配送状況を、顧客が自分で確認出来るようになっている。

大きな企業でも必ずしもレベル1の業界水準すら達していない企業が多いかもしれない、サービスは今後とも、人材が鍵となることに変わりはない。

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