5つの要素の各レベル

各レベルの消費者の交流

レベル1

消費者が企業を受け入れる。業界標準に達している。

商品やサービスを買っても良い、もう一度買っても良い。と言ってくれる最低水準。受容レベル。

レベル2

消費者が企業を好む。差別化ができている。

あなたの店、サービスが好きです。条件が同じ店舗があればあなたのお店で購入します。と消費者が言ってくれる。レベル2に到達するには競合他社と差別化を見つけなくてはいけない。

レベル3

市場を支配している。消費者が企業を選び出す。

心から信頼しています、数ある企業からあなたの店舗を選びだしただけではなく私に代わって、買い物の選択肢を編集する権限も与えます。

差別化だけではなく市場を支配しなければならない。このレベルは顧客の心を完璧にとらえている

それ以下

顧客から信用されていない。

価格

レベル3 代理人を務めてくれる:安心して買い物を任せられる。
レベル2 構成で一貫性のある価格設定。
レベル1 正直な価格設定:価格の吊り上げや大幅値引きをしない。
それ以下 一貫性のない、不明確な人を欺くような価格設定

サービス

レベル3 ニーズに合わせて、商品やサービスを「カスタマイズ」できる。
レベル2 知らない商品や状況があれば「教えて」売れる。
レベル1 「便宜」をはかってくれる。懸命に気遣いを見せてくれる事がある。
それ以下 思い出したくない目にあう。家族や友人にもススメられない。

商品

レベル3 知らない優れた商品んを揃えて刺激や感動をくれる。
レベル2  品揃えや在庫状況が確かなので、困った時に頼りになる。
レベル1 商品やサービスが「信用ができる」。 
それ以下  使い物にならない、低品質の商品やサービスを提供している。

経験価値

レベル3  他の企業にできないことをして、「親密」な関係を築いてくれる。
レベル2  客にニーズと客自信を気遣ってくれる。
レベル1 「敬意」を払い、人として扱ってくれる。 
それ以下  非人間的な扱いをする、軽視する、ニーズを無視する。

アクセス

レベル3  「解決策」を提示してくれる。苦境から救い出してくれる。
レベル2  やりとりがスムーズに行くように考えてくれる。
レベル1 ほしいものが簡単に見つかる、さっと来て帰れるようにしてくれる。 
それ以下  道をふさぐ、イライラさせる、待たせる、さっと出入りさせてくれない。

ライバルと戦うには、全ての要素で一流を目指すのではなく、どの要素で市場を支配するのか、差別化するのか?競合を調査し残りの要素を標準に合わせるかを考えなければならない。

消費者の頭の中で価値を持つのは、5つの要素全体の総合点。

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